為了不斷提高陽光社區(qū)的物業(yè)管理水平，提高社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和全體員工的服務(wù)意識，營造安全溫馨的生活環(huán)境，陽光社區(qū)組織相關(guān)工作人員對社區(qū)居民進行每月一次的滿意度調(diào)查。調(diào)查采用層抽樣和隨機抽樣的方式，訪問對象涵蓋各個年齡段，調(diào)查內(nèi)容包括社區(qū)基本服務(wù)，社區(qū)安全狀況及社區(qū)環(huán)境狀況等方面，調(diào)查結(jié)果顯示社區(qū)發(fā)展態(tài)勢良好，居民滿意度較高，現(xiàn)將上半年各項調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下：

   （一）社區(qū)基本服務(wù)情況

上半年社區(qū)員工依然把“人性化服務(wù)”的理念貫穿在實際工作中，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機制，整合社區(qū)資源，著力營造出服務(wù)全面、環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、人際關(guān)系融洽的和諧新社區(qū)，在社區(qū)黨總支的核心領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“社區(qū)以民為本，民以社區(qū)為家”的服務(wù)宗旨，立足社區(qū)，面向居民，積極提供各種便民利民服務(wù)。例如元宵秧歌鑼鼓賽，法律進社區(qū)，關(guān)愛老人行動，護綠刷樹，凈化草坪美化社區(qū)等活動的舉辦大大提高了居民的生活質(zhì)量，同時，在二季度進行的北區(qū)道路凈化，小區(qū)道牙全面修補，各部室標準定制化管理等工作給居民提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在每月一次的測評中，居民對社區(qū)基本服務(wù)滿意率達95%。

1、服務(wù)態(tài)度滿意度為95%，物業(yè)管理服務(wù)收費率為95%；

2、治安管理方面，內(nèi)無重大治安和消防事故，安全及突發(fā)事件及時處理率為95%，治安管理滿意度為95%，車輛管理滿意度為90%，門衛(wèi)管理滿意度為95%；

3、環(huán)境衛(wèi)生方面，保潔消殺合格率為92%，居民對綠化管理滿意度為90%；

4、設(shè)施設(shè)備方面，各類設(shè)施設(shè)備完好率為93%，檢修及時率為100%。

（二）投訴情況及處理結(jié)果

為進一步增強住戶滿意，社區(qū)不斷創(chuàng)新管理機制，要求員工恪盡職守，為居民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在上半年居民投訴情況及處理結(jié)果測評方面較為良好。其中，有效投訴處理及時率為100%，維修服務(wù)及時率為98%，住戶滿意率為98%。

• 服務(wù)質(zhì)量改進情況

為追求卓越服務(wù)能力，打造陜煤綠色人文平安和諧品牌小區(qū)，創(chuàng)建省級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，在社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，在社區(qū)結(jié)構(gòu)及整體面貌較之年初有所改變的情況下，陽光社區(qū)全體員工牢記服務(wù)使命，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，通過建立全業(yè)務(wù)、全過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控體系，推進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，提升社區(qū)核心競爭力，促進社區(qū)可持續(xù)發(fā)展。從年初到現(xiàn)在，舉辦了一系列便民活動，包括雷鋒志愿隊，明星窗口，青年安全生產(chǎn)示范崗，青年文明崗，服務(wù)明星，服務(wù)標兵等活動，嚴抓服務(wù)質(zhì)量，針對窗口服務(wù)中存在的業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度問題及時調(diào)整和糾正，堅持多視角的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過視頻監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的服務(wù)暗訪以及客戶滿意度調(diào)查等手段，定期通報檢查結(jié)果，對于存在的問題各部門予以及時調(diào)整和糾正。完善了營業(yè)窗口的管控能力，提高了員工的服務(wù)能力。較之年初，社區(qū)在以下方面做了努力，并取得成效

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，周密部署，建立了服務(wù)持續(xù)改善的長效機制。社區(qū)各部室高度重視服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計劃，按照社區(qū)的整體工作安排和工作要求做好各項具體工作的組織落實。各部門建立了服務(wù)自改機制，將客戶感知的服務(wù)元素納入專業(yè)管理制度和流程中，逐步建立以“客戶為中心”的閉環(huán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。通過落實服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計劃，從杜絕淺表性服務(wù)問題延伸到解決深層次服務(wù)問題，建立客化戶的服務(wù)質(zhì)量后評價體系,實現(xiàn)對社區(qū)全業(yè)務(wù)、全流程的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。
    （二）建立了定期的服務(wù)滿意度測評機制。社區(qū)相關(guān)工作人員組成每月一次的測評小組，對社區(qū)各項工作情況進行居民滿意度測評，通過對各個年齡段進行的分層抽樣和隨機抽樣測評，完善了工作中的不足，提高了員工服務(wù)意識。

（三）社區(qū)成立了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計劃領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，負責(zé)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善工作，明確了工作目標、落實了工作計劃和分工；制定了服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善實施細則，使社區(qū)各項工作在保證質(zhì)量的前提下高效運轉(zhuǎn)。