陜北礦業(yè)龍華公司：“客服中心”解難題

為確保完成全年生產(chǎn)計(jì)劃目標(biāo)，增強(qiáng)工作效率，今年以來(lái)，陜北礦業(yè)龍華公司機(jī)關(guān)管理人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，通過(guò)服務(wù)一線，與一線員工加深交流，真實(shí)了解基層情況，真心幫助解決問(wèn)題，實(shí)行“先服務(wù)、再監(jiān)督、后管理”的模式，收到了良好效果。

“20111工作面刮板機(jī)平行減速器一軸滲油，望廠家盡快到礦處理；20111工作面1#、3#乳化泵電機(jī)故障，已更換放至2#設(shè)備庫(kù)，需廠家來(lái)礦檢測(cè)...”綜采隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)何虎軍在“設(shè)備問(wèn)題反饋群”微信群匯報(bào)著近期綜采隊(duì)機(jī)電設(shè)備存在問(wèn)題。還沒(méi)等他放下手機(jī)，群里的工作人員已經(jīng)回復(fù)收到。

“設(shè)備問(wèn)題反饋群”是該公司機(jī)電動(dòng)力部近期新推出的為一線服務(wù)舉措中的其中一項(xiàng)。本著超前預(yù)控、減少設(shè)備故障率的工作思路，該部門著力打造以“服務(wù)零距離，滿意100%”為宗旨的“客服中心”，精準(zhǔn)服務(wù)于礦井的機(jī)電運(yùn)輸安全。

“盡管我們剛剛推出這項(xiàng)‘服務(wù)’不久，但和以往同期相比，解決問(wèn)題更加及時(shí)高效了。而且大家都自我加壓，進(jìn)入緊張的工作節(jié)奏，限時(shí)解難題的壓力也變成了服務(wù)基層的動(dòng)力。”該公司機(jī)電動(dòng)力部部長(zhǎng)劉軍生說(shuō)到。

根據(jù)“設(shè)備問(wèn)題反饋群”反饋的信息以及基層區(qū)隊(duì)的需求，深入一線破解技術(shù)難題，提供技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)精準(zhǔn)幫扶。楊小利到202副水倉(cāng)解決綜掘二隊(duì)綜掘機(jī)刮板鏈卡鏈、張誠(chéng)協(xié)助處理20111皮帶自動(dòng)化PLC程序故障、盧記記到30204工作面協(xié)助處理工作面十組合隔離開(kāi)關(guān)故障……只要有需要，到處都會(huì)留下他們的身影。

“以前設(shè)備有問(wèn)題我們要從職工開(kāi)始一層一層往上匯報(bào)，不僅耽誤時(shí)間，有時(shí)候還會(huì)影響匯報(bào)的準(zhǔn)確性，現(xiàn)在只要將需要報(bào)修的信息整理好發(fā)送到群里就會(huì)有專人負(fù)責(zé)對(duì)接，確實(shí)方便了不少。”綜采隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)楊玉池說(shuō)到。

與此同時(shí)，該部門還通過(guò)機(jī)電協(xié)調(diào)、設(shè)備報(bào)修、邀請(qǐng)廠家提供技術(shù)咨詢等多項(xiàng)服務(wù)，對(duì)基層區(qū)隊(duì)反映的各類問(wèn)題，集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握了解各部門、區(qū)隊(duì)的不同需求，打造了一條高效、便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)通道。

現(xiàn)在，業(yè)務(wù)科室主動(dòng)深入基層隊(duì)組已經(jīng)成為該公司的新風(fēng)尚。變“被動(dòng)回應(yīng)”為“主動(dòng)服務(wù)”，不僅要“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”，還要及時(shí)將問(wèn)題“整改銷賬”。工作的轉(zhuǎn)變，為機(jī)關(guān)科室與一線職工架起了溝通的“橋梁”，提升了中層干部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找準(zhǔn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，真正實(shí)現(xiàn)了機(jī)關(guān)活躍在一線、問(wèn)題解決在一線、業(yè)績(jī)創(chuàng)造在一線。（樊志鵬薛效承）

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