增強企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理助力企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情的一個重要內(nèi)容，如何應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情，是對企業(yè)干部和企業(yè)能效的一個考驗。恰當而及時地應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情能有效引導(dǎo)群眾與論、澄清是非觀點、化解社會矛盾，對提升我們晉能控股集團公信力和樹立企業(yè)良好形象起著至關(guān)重要的作用。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置的重要意義

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情是我們了解社情民意的重要途徑。網(wǎng)絡(luò)輿情雖然未必能完全真實地反映出社情民意，至少我們可以通過網(wǎng)絡(luò)了解網(wǎng)民的一些想法，聽取群眾的訴求，獲得掌握、處置和化解社情民意的先機，爭取工作主動權(quán)。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情是群眾對相關(guān)部門進行監(jiān)督的一種有效方法。它能促進企業(yè)相關(guān)部門客觀、公正地履行服務(wù)職能，高效快速地解決相關(guān)問題，對于提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)和干部形象起到積極的推動作用。再次，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地。合理合法合規(guī)客觀真實地表達個人觀點及相關(guān)訴求是對每個網(wǎng)民的基本要求，除網(wǎng)民個人自覺、自律外，政府和企業(yè)都有責(zé)任予以正確的宣傳和引導(dǎo)，使每個網(wǎng)民遵守基本社會道德規(guī)范和法律法規(guī)。只有正確認識網(wǎng)絡(luò)輿情的作用，我們才能以正確、積極的態(tài)度來對待網(wǎng)絡(luò)輿情，有針對性地開展應(yīng)對與處置工作。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測

近幾年，通過實踐和探索，企業(yè)逐步構(gòu)建起一整套相對成熟完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、應(yīng)對與處置的系統(tǒng)與機制，在暢通社情民意渠道、化解社會矛盾、提升企業(yè)形象、融洽干群關(guān)系上起到了重要作用。

目前在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測上大致有以下幾個途徑：一是人工監(jiān)測分析。有關(guān)部門組織專職人員通過"盯"的方式，從各大搜索網(wǎng)站的搜索引擎，以關(guān)鍵詞搜索的形式進行搜索，檢索結(jié)果，從結(jié)果中再加以甄別分析。這種方法耗時費力效率低。二是軟件智能檢索。通過專業(yè)開發(fā)的軟件或購買付費軟件進行專業(yè)監(jiān)測，這種方法簡單高效，但相對而言需要一定的成本投人。三是通過群監(jiān)群力的方式進行監(jiān)測。通過在基層發(fā)展網(wǎng)評員、輿情監(jiān)測員等形式，線上線下同時收集關(guān)注輿論動態(tài)。這種監(jiān)測方式的好處是能夠及時有效掌握第一手情況。存在的弊端是因人員素質(zhì)水平等情況影響，對網(wǎng)絡(luò)輿情可能造成感知度、敏銳度、辨別度較差的問題。四是通過當前流行的、熱度比較高的交流互動平臺獲取輿情信息。比如對微博、微信、手機APP社交平臺、網(wǎng)絡(luò)社群等的信息進行監(jiān)測。這種形式同樣需要投入大量的人力和時間。五是在企業(yè)內(nèi)設(shè)立輿情直報點。如意見箱、社情民意反映熱線等，雖然從嚴格意義上講其不屬于網(wǎng)絡(luò)輿情范疇，但往往其與網(wǎng)絡(luò)輿情有著非常緊密的聯(lián)系。一些社會輿情很有可能從"線下"轉(zhuǎn)為"線上"。因此，收集應(yīng)對處置好線下輿情是趕在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生之前及時化解社會矛盾的重要途徑之一，同樣應(yīng)該引起網(wǎng)絡(luò)輿情工作者的高度重視。

3、有效處置網(wǎng)絡(luò)輿情

對于網(wǎng)絡(luò)輿情的處置我們大致可從以下幾個階段去實施。網(wǎng)絡(luò)輿情的處置主要是對負面輿情的應(yīng)對與處置。一般來講分發(fā)現(xiàn)（負面〉輿情、調(diào)查核實、分析研判、組織回應(yīng)或形成新聞通稿統(tǒng)一宣傳、跟蹤監(jiān)測、總結(jié)上報六個階段。第一階段是發(fā)現(xiàn)負面輿情。監(jiān)測到網(wǎng)絡(luò)輿情后，網(wǎng)絡(luò)輿情職負責(zé)單位應(yīng)第一時間將輿情信息收集整理，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門進行分析研判，采取一事一策的方法制訂應(yīng)對處置措施。如果是嚴重的群體性事件等重大事件引發(fā)的負面輿情，要及時向有關(guān)部門進行通報，以便多部門及時協(xié)同聯(lián)動采取有效措施，防止事態(tài)蔓延升級。對于重大的負面輿情信息應(yīng)形成輿情專報，讓企業(yè)黨政領(lǐng)導(dǎo)及時了解掌握事件動態(tài)。第二個階段是調(diào)查核實階段。在上報輿情信息的同時，負責(zé)輿情監(jiān)測的單位要根據(jù)事件動態(tài)，核實真實情況，形成上報材料，為接下來的分析研判提—實依據(jù)。第三個階段是分析研判階段。這對輿情處置具有決定性的作用。只有準確掌握輿情動向和發(fā)展趨勢，才能做到有的放矢，采取正確有效的措施，快速反應(yīng)、降低影響、化解矛盾。第四個階段即組織回應(yīng)或形成新聞。通稿統(tǒng)一宣傳。首先，要向輿論制造者給予正面回復(fù)，通過相互溝通達到相互理解的作用。其次，如有必要還應(yīng)形成新聞通稿，主動向社會發(fā)聲、向大眾澄清事實，避免事態(tài)進一步擴大。第五個階段是繼續(xù)跟蹤監(jiān)測。對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢繼續(xù)跟蹤，直至"息事寧人"。第六個階段是總結(jié)上報。要認真總結(jié)事件的前因后果，總結(jié)應(yīng)對處置的經(jīng)驗，找出問題和不足，以在今后的工作中補短板、鍛長板、防患于未然，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，作為備查和交流學(xué)習(xí)提升的資料。

做好網(wǎng)絡(luò)管理工作對企業(yè)和諧發(fā)展有著極重要的作用。誠然，網(wǎng)絡(luò)輿情工作不是通過一兩個部門就能做好的。它是一項整體性、系統(tǒng)性、復(fù)雜性的工程。需要主要領(lǐng)導(dǎo)的重視和多部門的協(xié)同、廣大群眾的理解及支持。只有在平時做好"線下"工作，加強輿論引導(dǎo)，搶占輿論主陣地，在事態(tài)未發(fā)生時先"發(fā)聲"，才能盡可能少出現(xiàn)或不出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。習(xí)近平總書記曾強調(diào)：“凝聚共識工作不容易做，大家要共同努力。為了實現(xiàn)我們的目標，網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓”。只有這樣我們才能凝聚合力，講好我們晉能控股集團發(fā)展故事、傳播企業(yè)好聲音，唱響企業(yè)奮進凱歌。