增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作

重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，全力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理建設(shè),強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情管理，提高應(yīng)對(duì)能力,健全網(wǎng)絡(luò)輿論機(jī)制，明確工作目標(biāo)、工作原則，完善輿情處置流程，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力和水平，切實(shí)維護(hù)好集團(tuán)公司及我公司的良好形象。

一、明確工作目標(biāo)、工作原則

1、屬地管控，各負(fù)其責(zé)。各單位、各部門負(fù)責(zé)人是本單位本部門網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作的第一責(zé)任人。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，積極主動(dòng)采取有效措施做好處置工作，工作成效納入年終考核范圍。

2、快速反應(yīng)，妥善處置。要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、研判、處置網(wǎng)絡(luò)輿情。堅(jiān)持“雙處置”，即網(wǎng)下網(wǎng)上同步處置，網(wǎng)下治本、網(wǎng)上治標(biāo)，積極有效地處置負(fù)面輿情，妥善做好社會(huì)輿論層面的回應(yīng)。

3、分級(jí)響應(yīng)，有序應(yīng)對(duì)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)企業(yè)可能造成影響的大小，針對(duì)不同等級(jí)的輿情，堅(jiān)持分級(jí)應(yīng)對(duì)的原則，采取不同應(yīng)對(duì)措施，提高效率，注重效果。

4、服務(wù)發(fā)展，防止危機(jī)。立足于服務(wù)發(fā)展、保障民生、維護(hù)穩(wěn)定，采取法律、管理、技術(shù)、輿情疏導(dǎo)等綜合措施加強(qiáng)突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作，有效防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生。

二、落實(shí)責(zé)任清單

1、防范一些別有用心的人員，利用貼吧、論壇、QQ群、微信群等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，煽動(dòng)他人集體上訪，或組織串聯(lián)群體性聚集的風(fēng)險(xiǎn)。

2、防范個(gè)別網(wǎng)民歪曲事實(shí)、抹黑丑化、惡意中傷或誹謗企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員形成的風(fēng)險(xiǎn)。

三、完善處置流程

1、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的基本程序

收集信息（輿情辦公室）—核實(shí)信息（信息相關(guān)部門）—上報(bào)信息（公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）—處置輿情（輿情辦公室）。

（二）研判預(yù)警

對(duì)本單位可能引發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)事件、熱點(diǎn)敏感問(wèn)題，要及時(shí)搜集掌握有關(guān)真實(shí)信息，做好應(yīng)對(duì)處置準(zhǔn)備，增強(qiáng)工作前瞻性和時(shí)效性。

（三）快速反應(yīng)

發(fā)現(xiàn)重大網(wǎng)絡(luò)輿情后，要按照應(yīng)急管理規(guī)定時(shí)限逐級(jí)報(bào)告、雙重報(bào)告等要求，及時(shí)將情況報(bào)告公司網(wǎng)絡(luò)輿情工作分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組建專門工作組，制定并落實(shí)應(yīng)急處置措施，于發(fā)現(xiàn)后三小時(shí)內(nèi)以單位或網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的名義跟帖，依法依規(guī)告知事實(shí)真相、事件處置情況或答疑釋惑，及時(shí)有效控制事態(tài)，正面有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

（四）分類處置

對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體出現(xiàn)的突發(fā)重大輿情，在嚴(yán)格執(zhí)行保密法律法規(guī)、新聞宣傳紀(jì)律等規(guī)定的基礎(chǔ)上，按以下辦法分類處置：

1、屬詢問(wèn)、置疑、訴求類的，安排相關(guān)職能部門依法依規(guī)進(jìn)行辦理、提出答復(fù)意見，經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)審定后統(tǒng)一回復(fù)；能當(dāng)即回復(fù)的要當(dāng)即回復(fù)，需要一段時(shí)間辦理后才能回復(fù)的，要在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日內(nèi)回復(fù)處理意見，并在辦結(jié)之日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。

2、屬對(duì)某一突發(fā)事件或社會(huì)熱點(diǎn)、敏感問(wèn)題惡意傳播或炒作類的，要依法告知事實(shí)真相或事件處置情況；對(duì)于產(chǎn)生重大負(fù)面影響或造成嚴(yán)重?fù)p失的，告知事實(shí)真相、事件處置情況后，仍繼續(xù)惡意傳播或炒作的，依紀(jì)依法查處。

3、屬捏造、歪曲或夸大事實(shí)，惡意攻擊、誹謗，煽動(dòng)網(wǎng)民鬧事或涉嫌網(wǎng)上違法犯罪活動(dòng)類的，要依法澄清事實(shí)真相，并依紀(jì)依法查處。

4、屬對(duì)推動(dòng)企業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定工作有重要意義類的，要積極采納建議并按要求予以回復(fù)。

（五）動(dòng)態(tài)跟蹤

落實(shí)專人對(duì)突發(fā)重大輿情及處置后的事態(tài)實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤，適時(shí)采取應(yīng)對(duì)處置措施，堅(jiān)決防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生。

（六）總結(jié)評(píng)估

在網(wǎng)絡(luò)輿情被消除或趨于平穩(wěn)后，根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和處置情況及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、梳理、反思，將應(yīng)對(duì)處置工作書面報(bào)告報(bào)送公司主要領(lǐng)導(dǎo)，并健全完善工作機(jī)制，不斷提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的能力。

四、強(qiáng)化工作要求

1、監(jiān)測(cè)對(duì)象及監(jiān)測(cè)內(nèi)容在較經(jīng)常出現(xiàn)涉及我公司相關(guān)輿情信息的主要門戶網(wǎng)站、本地網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇等對(duì)涉及公司利益的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行查詢、收集，對(duì)新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)信息及時(shí)下載，對(duì)不良輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，做好記錄、梳理等工作，及時(shí)上報(bào)并與分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，正確處置。

2、監(jiān)測(cè)方法，采用全天分工輪值負(fù)責(zé)制，利用相關(guān)軟件與人工利用百度、google、站內(nèi)搜索等搜索引擎對(duì)輿情進(jìn)行搜索兩種方式，對(duì)集團(tuán)公司相關(guān)貼吧、網(wǎng)上論壇、博客、即時(shí)通訊等互動(dòng)性欄目，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)逐條瀏覽或者通過(guò)關(guān)鍵字詞全網(wǎng)搜索等形式，收集相關(guān)輿情信息和留言，并將收集到的網(wǎng)絡(luò)信息材料及時(shí)報(bào)送。上報(bào)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)地址、輿情和網(wǎng)友留言大概內(nèi)容等。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情研判，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則將監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分轉(zhuǎn)交辦，按照“快速反應(yīng)、確認(rèn)事實(shí)、妥善處理”的原則及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析、判斷、評(píng)估，準(zhǔn)確查找輿情信息產(chǎn)生的原因，認(rèn)真核實(shí)輿情反映的問(wèn)題，對(duì)輿情走向作出正確的判斷，對(duì)輿情可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行客觀、全面評(píng)估。一般輿情，協(xié)調(diào)涉及單位作出情況說(shuō)明；重大輿情由分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成相關(guān)單位作出情況說(shuō)明和回復(fù)意見，一時(shí)難以解決的要在回復(fù)中說(shuō)明情況，對(duì)于把握不準(zhǔn)的問(wèn)題，須報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)審定。

4、網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)，得到輿情研判反饋后，網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)組迅速組織輿情監(jiān)控員了解真相，以發(fā)帖、跟帖、撰寫評(píng)論文章、介紹事實(shí)真相等不同形式進(jìn)行回復(fù)，釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽，營(yíng)造良好的輿論氛圍。一般輿情和留言的回復(fù)內(nèi)容由分管領(lǐng)導(dǎo)審核后發(fā)布，涉及到企業(yè)重大事項(xiàng)、主要領(lǐng)導(dǎo)及干部任用的輿情回復(fù)文章，須經(jīng)輿情監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)組審核后發(fā)布。重大輿情處置后，要密切關(guān)注事件進(jìn)展情況，防范負(fù)面輿情出現(xiàn)反復(fù)。